ЗВІТ

про проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг

Комунальної Установи «Центр надання соціальних послуг»

Бердичівської міської ради Житомирської області

у 2023 році

Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 року № 449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», наказу Міністерства соціальної політики від 27.12.2013 року № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» та з метою визначення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг соціальними послугами, в Комунальній Установі «Центр надання соціальних послуг» у липні 2023 року було проведено внутрішню оцінку якості соціальних послуг відділенням соціальної допомоги вдома, відділенням натуральної та грошової допомоги, відділенням соціальної роботи та відділенням денного догляду.

Наказом директора КУ «Центр надання соціальних послуг» від 19.01.2023 року № 10 створено комісію з проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг, затверджено плани проведення моніторингу надання соціальних послуг та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг, призначено відповідальну особу за організацію і проведення внутрішньої оцінки, розроблення анкет самооцінки надавачів соціальних послуг.

Застосовувалися такі методи оцінки якості соціальних послуг:

1. Анкетування отримувачів соціальних послуг.

2. Проведення консультацій (співбесід) з персоналом надавача соціальних послуг.

3. Спостереження за процесом надання соціальних послуг.

4. Анкетування надавачів соціальних послуг.

5. Вивчення документації.

Станом на 01.07.2023 року:

- соціальною послугою догляду вдома охоплено 723 особи похилого віку та з інвалідністю, надають вказану послугу 57 соціальних робітників;

- соціальною послугою денного догляду охоплено 26 осіб з інвалідністю, надають послугу 3 працівники;

- соціальною послугою натуральної допомоги охоплено 4774 особи, послугу надають 9 працівників;

- у відділенні соціальної роботи соціальними послугами охоплено 510 сімей/осіб, надають послугу 10 працівників.

Відділення соціальної допомоги вдома

Для визначення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг послугами, які надаються Комунальною Установою «Центр надання соціальних послуг», було опитано 239 отримувачів соціальної послуги догляду вдома.

Результати анкетування

отримувачів соціальних послуг відділення

соціальної допомоги вдома

Таблиця 1. 1. «Звідки Ви дізналися про соціальну послугу, яку отримуєте?»

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
З розмови із знайомими, сусідами, родичами	164 (69 %)
Від працівників центру	49 (20 %)
Запропонували працівники охорони здоров’я	21 (9 %)
Інше (інтернет, державні установи)	5 (2 %)

Таким чином, переважна більшість підопічних дізналась про надання соціальних послуг від родичів, сусідів, знайомих. Найменший відсоток тих, хто дізнався про послуги через інтернет, що пояснюється похилим віком більшості підопічних (94 %).

Таблиця 1. 2. Чи відповідає Вашим потребам послуга, яку ви отримуєте ?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
Так	239 (100 %)
Ні	-

Послуга догляду вдома відповідає потребам усіх підопічних.

Таблиця 1. 3. Чи задоволені Ви якістю та періодичністю надання соціальних послуги ?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
Так	235 (98, 3 %)
Ні	4 (1, 7 %)

Хоча підопічні задоволені ставленням соціальних робітників, переліком послуг та їх відповідністю потребам отримувачів послуг, іноді підопічних не влаштовує якість та періодичність надання соцпослуг.

Таблиця 1. 4. Чи задоволені Ви ставленням до себе соціального робітника ?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
Так	239 (100 %)
Ні	-

Усі підопічні задоволені ставленням до себе соціального робітника.

Таблиця 1. 5. Чи влаштовує Вас перелік соціальних послуг, які надає надавач соціальних послуг?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
Так	239 (100 %)
Ні	-

Таблиця 1.6. Чи відповідає надання соціальної послуги Вашому індивідуальному плану ?

Варіанти відповідей

Кількість відповідей

(у тому числі у %)

Так

239 (100 %)

Ні

Таким чином, усі опитані отримувачі послуги догляду вдома стверджують що надання послуг відповідає індивідуальним планам.

Таблиця 1.7. Побажання щодо підвищення якості соціальної послуги чи діяльності надавача соціальних послуг

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у %)
Нема побажань, усе влаштовує	275 (98, 4 %)
Більше продуктових наборів	2 (0, 8 %)
Більше спілкування	1 (0, 4 %)
Підняття заробітної плати надавачам соціальних послуг	1 (0, 4 %)

Отже, встановлено, що переважну більшість отримувачів послуги догляду вдома – 98, 4 % - влаштовує діяльність надавача соціальних послуг. 1, 6 % підопічних бажають більше продуктових наборів та більше спілкування.

Висновки анкетування:

1. Потенційні отримувачі соціальної послуги догляду вдома дізнаються про можливість отримувати послуги шляхом отримання інформації від родичів, друзів, сусідів, знайомих.

2. Переважна більшість підопічних задоволені якістю та періодичністю надання послуги догляду вдома, а також ставленням соціальних робітників.

3. Отримувачі в цілому (98, 8 %) задоволені тим, як працюють соціальні робітники відділення соціальної допомоги вдома.

Загальна оцінка анкетування отримувачів соціальної послуги догляду вдома 94, 9 % - «добре».

Проведення консультацій (співбесід)

з надавачами соціальних послуг

Вирішення проблемних питань персоналу надавача соціальних послуг - покращення їх емоційного, психологічного, фізичного стану – одне із обов’язкових завдань Центру. Якісне надання соціальних послуг є пріоритетним завданням Центру, але професійне вигорання дуже ймовірно у роботі з самотніми непрацездатними людьми похилого віку. Своєчасна підтримка та допомога кураторів та керівників відділення соціальної допомоги вдома попереджує психологічні зриви та погіршення стану фізичного здоров’я соціальних робітників. Вони забезпечені велосипедами, камерами схову, взуттям. Їм відшкодовуються кошти за проїзд у розмірі 300 грн, переглядаються норми навантажень. Урегульовуються конфліктні ситуації між соцробітниками та підопічними, між підопічними та їх сусідами тощо. Регулярно проводяться наради з персоналом надавача соцпослуг, на яких піднімаються питання толерантного та терпимого ставлення до підопічних. Максимально залучаються усі ресурси Центру для владнання проблемних питань підопічних.

Спостереження за процесом

надання соціальної послуги

Під час проведення внутрішньої оцінки проводилось спостереження за процесом надання соціальної послуги відділенням соціальної допомоги вдома. Під спостереженням були усі 57 соціальних робітників (100%). Послуга надається відповідно до «Переліку соціальних послуг, умов і порядку їх надання структурними підрозділами територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)», затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України від 29.12.2009 р. № 1417. Відвідування підопічних здійснювалось з січня по липень 2023 року, відповідно до складених графіків.

З кожним підопічним на підставі карти визначення індивідуальних потреб та медичного висновку укладено відповідний договір про соціальне обслуговування. Соціальні робітники надають соціальну послугу догляду вдома згідно з графіком (2-3 рази на тиждень), та індивідуальним планом, зокрема: закупівлю та доставку продуктів, ліків та інших товарів, допомогу у приготуванні їжі, допомогу у прибиранні житла, допомогу на присадибній ділянці, доставку води, допомогу в оформленні документів, внесення платежів тощо. Графік та індивідуальний план коригуються відповідно до потреб підопічних. Перелік наданих послуг, витрачені на продукти та ліки суми вносяться у зошити відвідувань, які зберігаються у підопічних.

Результати анкетування

надавачів соціальної послуги догляду вдома

З метою визначення якості надання соціальної послуги догляду вдома, визначення психологічного клімату у колективі, ефективності управління та самооцінки із соціальними робітниками проведено анкетування. Участь взяли 51 соціальний робітник

Таблиця 2. 1. Стаж роботи в КУ «Центр надання соціальних послуг»

До 3 років	Від 3 до 10 років	Більше 10 років
14 (28 %)	15 (29 %)	22 (43 %)

Таким чином, третина опитаних робітників (28 %) мають стаж роботи у КУ «ЦНСП» до 3 років. Дві третіх - більш досвічені робітники.

Таблиця 2. 2. Чому Ви обрали професію соціального робітника ?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у відсотках)
Хочу допомагати людям	43 (84 %)
Не було більше вибору	6 (12 %)
Нудно без роботи	1 (2 %)
Інше	1 (2 %)

Таким чином, більшість соціальних робітників (84 %) обрали професію свідомо, маючи бажання допомагати людям. 6 % прийшли у соціальну сферу не маючи альтернативи.

Таблиця 2. 3. Що з переліченого Вам подобається у Вашій роботі ?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у відсотках)
Можливість спілкування з різними людьми	24 (48%)
Гарний колектив	16 (32%)
Гнучкий графік роботи	4 (8%)
Ця робота для мене нескладна	3 (6%)
Інше	3 (6%)

Таким чином, більшості надавачам соціальних послуг подобається в роботі можливість спілкування з різними людьми та гарний колектив. Це свідчить про відповідність психологічного настрою працівника обраній професії, 3 % опитаних подобаються вдячні серця підопічних та можливість допомагати.

Таблиця 2. 4. Назвіть труднощі, з якими Ви стикаєтесь в роботі

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Важко фізично	8 (16 %)
Важко психологічно	23 (45 %)
Важко фізично і психологічно	16 (31 %)
Немає транспортного сполучення	1 (2 %)
Недоброзичливий колектив	- (4 %)
Некомпактно розподілені адреси проживання підопічних	2 (%)
Інше	1 (2 %)

Для половини соціальних робітників найскладнішим фактором у роботі є психологічне навантаження.

Таблиця 2. 5. Яким чином Ви добираєтеся до підопічних найчастіше?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Пішки	20 (40 %)
Велосипедом	9 (16 %)
Автомобілем	2 (4 %)
Громадським транспортом	20 (40 %)

Таким чином, 20 % соціальних робітників добираються до підопічних пішки і 20 % - громадським транспортом, тобто порівну. Решта 16% на велосипеді та 4 % власним автомобілем.

Таблиця 2. 6. Чи підвищуєте Ви свій професійний рівень?

Так	Ні
17 (34%)	34 (66%)

Отже, 66 % соціальних робітників не підвищують свій професійний рівень, частково не вважаючи за потрібне, частково не знаючи як це робити. Стараються підвищувати 34%.

Таблиця 2. 7. Яким чином Ви підвищуєте свій професійний рівень?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Читаю відповідну літературу, вивчаю законодавство, спілкуюсь зі спеціалістами	6 (35%)
Стараюсь більше спілкуватись з підопічними	5 (30%)
Намагаюсь підвищувати швидкість та якість надання послуг	4 (23 %)
Вчусь мудрості у своїх підопічних	1 (6%)
Раджусь зі своїми кураторами	1 (6%)

Соціальні робітники, які вважають за потрібне підвищувати свій професійний рівень, вивчають законодавство, стараються більше уваги та часу приділяти підопічним, для яких важливо бути почутими.

Таблиця 2. 8. Оцініть свою роботу

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Відмінно	2 (4%)
Добре	45 (88%)
Задовільно	4 (8%)

Переважна більшість соціальних робітників (88%) оцінюють свою роботу як «добре».

Таблиця 2. 9. Наскільки Ви задоволені своїми умовами праці у КУ «ЦНСП»?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Надзвичайно задоволена	3 (6%)
Задоволена	35 (69%)
Важко відповісти	12 (23%)
Незадоволена	1 (2%)

75% опитаних соціальних робітників задоволені умовами праці, 2 % незадоволені умовами оплати праці, 23% важко відповісти.

Таблиця 2. 10. Які Ви маєте пропозиції щодо покращення умов Вашої роботи?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Підвищення заробітної плати	17 (33 %)
Забезпечення спецодягом та візочками для продуктів	8 (16%)
Забезпечення безкоштовним проїздом	2 (4%)
Не копати городи	2 (4%)
Не маю пропозицій	22 (43%)

Третина соціальних робітників бажають підвищення заробітної плати.

Висновки за результатами анкетування

1. Дві третіх соціальних робітників мають стаж роботи більше трьох років.

2. Більшість соціальних робітників (84 %) обрали професію свідомо, маючи бажання допомагати людям.

3. Половині соціальних робітників подобається спілкування, проте важко буває психологічно з літніми людьми.

4. До підопічних соціальні робітники добираються пішки (40%) та громадським транспортом (40%). 16% їздять велосипедом. Інші – власним автомобілем.

5. Більшість соціальних робітників (66%) не вважає за потрібне підвищувати свій професійний рівень.

6. 88% соціальних робітників оцінюють свою роботу як «добре».

7. 70% опитаних соціальних робітників задоволені умовами праці, 30% незадоволені умовами оплати праці.

Вивчення документації

Під час моніторингу проведено вивчення документації відділення соціальної допомоги вдома: особові справи підопічних, графіки відвідувань підопічних та звіти соціальних працівників за результатами відвідувань, зошити відвідувань, журнали обліку особових справ підопічних та замін, скарги та подяки. Особові справи ведуться відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 року № 587 «Про організацію надання соціальних послуг». В особових справах наявні індивідуальні плани, згідно з якими надаються соціальні послуги. Індивідуальні плани та картки визначення ступеня індивідуальних потреб переглядаються у встановлені законодавством терміни.

Кожен соціальний робітник веде зошит відвідувань та виконаних робіт, в якому отримувачі своїм підписом підтверджують факт надання послуги.

Прийом та зняття з обслуговування здійснюється відповідними наказами у встановлені терміни.

ВИСНОВКИ

При проведенні внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувалися такі якісні показники надання соціальних послуг як: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

1. Адресність та індивідуальний підхід

Визначено індивідуальні потреби отримувачів соціальних послуг на 100%. Всі особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, стаціонарного догляду і відповідають визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуг. Містять карти визначення індивідуальних потреб, визначено ступінь індивідуальної потреби отримувачів соціальних послуг.

Один примірник знаходиться у отримувача соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги. Забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальних послуг здійснюється у встановлені законодавством терміни.

2. Результативність

Під час проведення внутрішньої оцінки були отримані позитивні відгуки щодо роботи КУ «ЦНСП», соціальних робітників та інших працівників установи. Проте 2 отримувачів соціальної послуги догляду вдома не задоволені якістю надання соціальної послуги. В зв’язку з цим проведена роз’яснювальна робота як з отримувачами так із надавачем соціальної послуги. Рівень задоволеності соціальними послугами складає 98,8 %.

3. Своєчасність

Рішення про надання соціальної послуги догляду вдома приймаються вчасно, відповідно до чинного законодавства та державних стандартів. Визначення індивідуальних потреб та підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома здійснені у встановлений строк. Договори підписані у двосторонньому порядку безстроково. Відсотковий еквівалент складає 100%.

4. Доступність та відкритість

Адміністративне приміщення КУ «ЦНСП» знаходиться в центрі міста та має зручне транспортне сполучення. Приміщення та кабінети відповідають санітарним та протипожежним нормам. Будівля обладнана пандусом. На всіх дверях кабінетів розташовані таблички з написами назви кабінетів.

В коридорах адміністративного приміщення розміщенні інформаційні стенди, на яких розміщена інформація про порядок надання, умови та зміст соціальних послуг, інформаційні картки надання соціальних послуг. Усі події висвітлюються на сторінці Фейсбук, також є розділ КУ «ЦНСП» на сайті Бердичівської міської ради.

5. Повага до гідності отримувачів соціальної послуги

Згідно з проведеним анкетуванням отримувачі соціальних послуг задоволені ставленням до них працівників, які надають соціальні послуги. Працівники Центру у своїй роботі використовують індивідуальний підхід та з повагою ставляться до отримувачів соціальних послуг. Фактів не гуманних і дискримінаційних дій щодо отримувачів соціальної послуги не було.

Вживаються заходи щодо захисту персональних даних отримувачів соціальних послуг. Надавачі соціальних послуг поінформовані про нерозголошення персональних даних. Відсотковий еквівалент складає 100%.

6. Професійність працівників Центру.

Штатний розпис працівників КУ «ЦНСП» сформований відповідно до законодавства України та з урахуванням норм Типових штатних нормативів чисельності працівників територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг), затверджених наказом Мінсоцполітики України від 12.07.2016 №753

Працівники володіють знаннями, навичками та відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеним «Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги».

В особових справах працівників є документи про освіту державного зразка.

Соціальні робітники забезпечені велосипедами, взуттям, миючими засобами, рукавицями.

Згідно з анкетуванням робітники хотіли б повного відшкодування коштів за проїзд (зараз відшкодовується частково), забезпечення візками для перевезення продуктів.

Також відповідно до спостереження за процесом надання соціальної послуги соціальні робітники потребують психологічного розвантаження та підвищення кваліфікації.

Відсотковий еквівалент в цілому складає 95 % та відповідає статусу «ДОБРЕ».

Відділення соціальної роботи

У відділенні соціальної роботи було організовано і проведено внутрішню оцінку якості надання соціальних послуг відповідно до державних стандартів, затверджених Міністерством соціальної політики України:

· соціального супроводу сімей, які перебувають у складних життєвих обставинах;

· соціальної профілактики;

· соціальної адаптації,

· представництва інтересів;

· соціальної інтеграції / реінтеграції;

· консультування;

· соціального супроводу сімей, на вихованні яких перебувають діти-сироти та діти, позбавлені батьківського піклування;

· інформування;

· посередництва;

· екстреного (кризового) втручання.

Основна мета проведення моніторингу:

· визначення відповідності надання послуг державному соціальному стандарту та потребам отримувачів;

· удосконалення діяльності роботи з організації та надання соціальних послуг;

· виявлення та обговорення проблем, що виникають при наданні соціальних послуг;

· виявлення та виправлення недоліків надання соціальних послуг;

· підвищення якості надання соціальних послуг.

При здійсненні внутрішнього оцінювання якості надання соціальних послуг застосовували такі методи оцінки:

- анкетування отримувачів соціальних послуг;

- спостереження за процесом надання соціальних послуг;

- анкетування надавачів соціальних послуг;

- вивчення документації, у тому числі, звернень отримувачів соціальних послуг.

Результати анкетування отримувачів соціальних послуг

відділення соціальної роботи

Аналізуючи результати анкетування можна зробити висновок, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавача соціальних послуг, були висловлені схвальні відгуки щодо роботи та наданої допомоги у подоланні складних життєвих обставин.

На час внутрішнього оцінювання відділенням охоплено соціальними послугами 510 сімей / осіб, яким надано 978 послуг. Фахівцями із соціальної роботи виявлено 193 сім’ї / особи, які перебувають у складних життєвих обставинах і потребують надання соціальних послуг.

Спостереження за процесом надання соціальних послуг

Кількісне співвідношення наданих соціальних послуг становить:

- консультування – 475;

- гуманітарна / натуральна допомога – 314;

- представництво інтересів – 47;

- соціальний супровід сімей / осіб, які перебувають у СЖО – 43;

- соціальна профілактика – 37;

- інформування – 25;

- соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування – 22;

- екстрене (кризове) втручання – 12;

- соціальна адаптація – 2.

Відповідно до отриманих звернень / повідомлень роботою відділення охоплено такі категорії отримувачів послуг:

- постраждалі від збройних конфліктів та окупації – 247;

- особи похилого віку – 57;

- постраждалі від жорстокого поводження та насильства – 52;

- неналежне виконання батьківських обов’язків, конфлікти в родині, малозабезпеченість – 45;

- сім’ї, члени яких перебувають / перебували в конфлікті із законом – 40;

- сім’ї учасників бойових дій – 28;

- сім’ї, де батьки або особи, які їх замінюють, ухиляються від виконання своїх обов’язків із виховання дитини – 20;

- особи з числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування – 16.

- сім’ї, де один чи кілька членів мають інвалідність – 12;

- одинокі матері / батьки – 8;

- сім'ї, де є алко / наркозалежні члени родини – 8;

Відділенням забезпечено соціальне супроводження 3 прийомних сімей та 1 дитячого будинку сімейного типу.

Варто зазначити, найбільша кількість звернень / повідомлень надходило від внутрішньо переміщених сімей/осіб та постраждалих від домашнього насильства, що пов’язано з військовими діями на території України, внутрішньою та зовнішньою міграцією. Найбільш актуальними були питання матеріального забезпечення, гуманітарної допомоги, соціальних виплат, пошуку житла, працевлаштування, реєстрації, відновлення документів тощо.

Фахівцями із соціальної роботи відділення на постійній основі проводиться робота щодо популяризації сімейних форм виховання із роздачею буклетів відповідного спрямування.

Активно поширюється інформація про роботу відділення в соціальній мережі Facebook, Telegram-каналі, на офіційному WEB-порталі міста Бердичів.

Систематично розповсюджувався інформаційний буклет, розроблений Комунальною Установою «Центр надання соціальних послуг»: «Сімейні форми виховання - допомога дітям, які зазнали труднощів ще на самому початку свого життя», «УВАГА ВАКАНСІЯ!!! Патронатний вихователь».

Відділення соціальної роботи в своїй діяльності по виявленню сімей/осіб, які перебувають в складних життєвих обставинах, надання їм допомоги, відповідно до компетенції, постійно співпрацює із Скраглівським старостинським округом громади, службою у справах дітей, Бердичівським районним відділом поліції, дирекціями навчальних закладів, філією ДУ Центр пробації, Бердичівським місцевим Центром з надання безоплатної вторинної правової допомоги, інклюзивно-ресурсним центром міської ради, центром зайнятості, Житомирським обласним центром соціально-психологічної допомоги, а також благодійними та релігійними організаціями.

На час проведення внутрішнього оцінювання було видано 20 направлень до суб’єктів взаємодії (бюро правової допомоги, інклюзивно-ресурсний центр, наркологічний диспансер, центр зайнятості, притулок для постраждалих від домашнього насильства, реабілітаційний центр) для організації роботи щодо надання спеціалізованої допомоги (юридичної, психологічної, медичної) сім’ям з дітьми.

Результати анкетування надавачів соціальних послуг

відділення соціальної роботи

Самооцінка фахівців із соціальної роботи, які надають соціальні послуги здійснювалася відповідно до Анкети самооцінки фахівців із соціальної роботи, щодо якості надання соціальних послуг.

В опитуванні взяли участь 7 фахівців із соціальної роботи.

Визнали ефективною роботу відділення 100% опитуваних. Соціальні послуги надають в повному обсязі, передбаченому індивідуальним планом, 100% опитуваних.

Дотримуються строків та періодичності надання соціальних послуг 85,7% опитуваних. Скарг щодо якості наданих послуг не надходило. 85,7% опитуваних інформували про позитивні відгуки отримувачів на надані послуги.

100% опитуваних вважають, що обслуговування отримувачів відбувається належним чином, з повагою та емпатією.

85,7% опитуваних оцінюють свою роботу «добре», 14,3 – «відмінно».

Ефективність своєї діяльності оцінили як «високу» - 71,4%, «середню» - 28,6%.

100% опитуваних визнали за необхідне підвищувати свій професійний рівень.

Вивчення документації, у тому числі звернень

отримувачів соціальних послуг

Наявні рішення щодо надання соціальних послуг, визначення ступеня індивідуальних потреб отримувачів соціальних послуг, підготовка індивідуального плану надання соціальних послуг у встановлений строк, на 100 % дотримуються вимоги розділів Державних стандартів.

Складаються та підписуються договори про надання соціальної послуги з кожним отримувачем соціальної послуги, після оцінки індивідуальних потреб, прийняття рішення про надання соціальної послуги укладено договір про її надання. Договір підписується отримувачем соціальної послуги та директором Комунальної Установи «Центр надання соціальних послуг». Кожна зі сторін отримує один примірник договору.

Для проведення оцінки якості соціальних послуг застосовуються кількісні та якісні показники їх надання.

Адресність та індивідуальний підхід.

Надавачі соціальних послуг застосовують індивідуальний підхід та з повагою ставляться до особи, її національності, культури, релігії, роз’яснюють обставини та наслідки прийняття рішень з питань, що стосуються їх життєдіяльності, а також інформують отримувачів послуги про їх права та обов'язки.

Критерії оцінювання:

• наявність визначення ступеня індивідуальних потреб отримувачів соціальних послуг (100 %);

• наявність індивідуальних планів надання соціальних послуг (100 %) – індивідуальні плани ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги, складаються і узгоджуються з кожним отримувачем соціальної послуги. Всі індивідуальні плани складені відповідно до Державного стандарту. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувача соціальної послуги, другий залишається в особовій справі;

• забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги (100 %) .

Результативність:

Критерії оцінювання:

• рівень задоволеності соціальними послугами, за оцінками отримувачів соціальних послуг - 90 %;

• покращення емоційного, психологічного стану отримувачів соціальних послуг, мінімізація негативного впливу життєвих обставин у процесі надання соціальних послуг - 90%;

• проведення опитувань, збору відгуків та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальних послуг - 90 % (в ході внутрішнього моніторингу проводилося опитування отримувачів соціальних послуг щодо якості їх надання та були отримані позитивні відгуки щодо роботи надавача соціальних послуг);

• проведення внутрішнього та зовнішнього моніторингу якості надання соціальної послуги (100%) – внутрішній моніторинг якості надання соціальних послуг проводиться згідно Порядку проведення моніторингу. Зовнішній моніторинг не проводився в зв’язку із військовим станом.

Своєчасність:
Критерії оцінювання:

• прийняття рішення щодо надання соціальних послуг, визначення ступеня індивідуальних потреб отримувачів соціальних послуг, підготовка індивідуального плану надання соціальних послуг у встановлений строк 100 % – дотримуються вимоги розділів Державних стандартів;

• складання та підписання договору про надання соціальної послуги 100 % - з кожним отримувачем соціальної послуги, після оцінки індивідуальних потреб, прийняття рішення про надання соціальної послуги укладено договір про її надання. Договір підписується отримувачем соціальної послуги та директором Комунальної Установи «Центр надання соціальних послуг». Кожна зі сторін отримує один примірник договору.

Доступність та відкритість:

Критерії оцінювання:

• Комунальна установа «Центр надання соціальних послуг» має на офіційному сайті Бердичівської міської ради розроблену сторінку із всією необхідною інформацією, яка постійно оновлюється, а також сторінку в соціальній мережі Фейсбук та Телеграм каналі;

• наявні довідники, буклети та інші інформаційні матеріали щодо надання соціальних послуг (90%).

Повага до гідності отримувача соціальної послуги

Критерії оцінювання:

• відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги - 99%, отримані лише позитивні відгуки отримувачів соціальних послуг щодо ввічливого та коректного ставлення до них працівників відділення, зауваження відсутні;

• повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій 100 % – фахівці застосовують індивідуальний підхід (з урахуванням фізичного та психічного стану отримувачів соціальної послуги) та з повагою ставляться до національності, культури, релігії, віку, статі отримувачів соціальної послуги, проводять свою діяльність з повагою до гідності отримувачів соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій щодо них. Фактів порушень щодо отримувачів соціальної послуги не зафіксовано;

• наявність інформаційних куточків з інформацією про соціальні, юридичні та інші послуги 80%;

• наявність у договорі про надання соціальних послуг положень щодо дотримання конфіденційності 100% – у Типовому договорі про надання соціальних послуг (затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України 23.12.2020 року № 847) одним із пунктів ІІІ розділ передбачено, що надавач соціальних послуг зобов’язаний дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання службових обов’язків;

• дотримання конфіденційності 100 % – фахівцями відділення вжиті заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних», конфіденційної інформації щодо отримувачів послуги. Отримувачі соціальної послуги в обов’язковому порядку ознайомлені із заходами щодо дотримання принципу конфіденційності. Одним із обов’язків надавача: не розголошувати інформацію особистого характеру, що стала відома під час надання соціальних послуг.

Професійність
Критерії оцінювання:

• штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації 100 % – штатний розпис Комунальної установи «Центр надання соціальних послуг» сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації; забезпеченість необхідною кількістю працівників відповідно до кількості отримувачів соціальних послуг 50 % – у відділенні працює завідувач відділення – 1 штатна одиниця, посади фахівців з соціальної роботи – 7 штатних одиниць, вакантні – 6 штатних одиниць;

• наявні затверджені посадові інструкції 100 % – затверджені посадові інструкції на всіх працівників;

• наявність документів про освіту (державного зразка) працівників надавача соціальних послуг 100 %; підвищення кваліфікації, формальне та неформальне професійне навчання надавачів соціальних послуг 100%.

Фахівці відділення соціальної роботи, завідувач відділення соціальної роботи неодноразово підвищували свою професійну компетентність на онлайн-навчаннях, організованих Житомирським обласним центром соціальних служб, та отримали відповідні сертифікати, а саме:

· «Соціальна підтримка та захист прав дітей-сиріт, дітей, позбавлених батьківського піклування, з приймаючих родин, які постраждали від збройної агресії російської федерації і були переміщені або евакуйовані»;

· «Організація соціальної роботи та надання соціальних послуг в громаді»;

· «Порядок проведення навчання щодо підвищення виховного потенціалу прийомних батьків, батьків-вихователів та професійної компетентності патронатних вихователів»;

· «Психосоціальна підтримка ветеранів війни та членів їх сімей»;

· «Самодопомога Плюс»;

· «Заходи профілактики туберкульозу та інших соціально-небезпечних хвороб у роботі фахівця із соціальної роботи з вразливими категоріями населення».

Крім того, підвищували свій професійний рівень фахівці із соціальної роботи, завідувач відділення соціальної роботи і шляхом проходження очного навчання, організованого благодійними, міжнародними фондами, зокрема Фондом народонаселення ООН (тренінг «підвищення потенціалу надавачів соціальних послуг постраждалим від домашнього насильства та насильства за ознакою статі попередження і протидії домашньому та гендерно зумовленому насильству»), «Соціальна синергія» (тренінг «Міжвідомча співпраця для керівників/менеджерів та спеціалістів відповідних відомств, надавачів соціальних послуг, членів МДК, які працюють з вразливими сім’ями та дітьми»).

Завідувачем відділення соціальної роботи прийнято активну участь у реалізації проекту «Інтегрована підтримка через міждисциплінарні мобільні команди», який реалізувався Міжнародним благодійним фондом «Українська фундація громадського здоров’я» у співпраці та за фінансової підтримки Дитячого фонду ООН (ЮНІСЕФ), Міністерства соціальної політики України у якості керівника мультидисциплінарної мобільної команди, яка надає соціально-психологічні послуги сім’ям з дітьми, особам постраждалим від військових дій збройних сил російської федерації.

Оцінка якості надання відділенням соціальної роботи соціальних послуг в цілому відповідає статусу «ДОБРЕ». Відсотковий еквівалент складає 96 %.

Відділення денного перебування

Станом на 01.07.2023 року соціальною послугою денного догляду охоплено 26 осіб з інвалідністю віком від 19 років до 58 років, надають вказану послугу організатор культурно-дозвіллєвої діяльності, помічник вихователя та сестра медична.

Для визначення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг послугами, які надаються Комунальною Установою «Центр надання соціальних послуг», були опитані усі отримувачі соціальної послуги денного догляду та усі надавачі послуги.

Результати анкетування

отримувачів соціальної послуги

відділення денного перебування

Таблиця 1. 1. «Звідки Ви дізналися про соціальну послугу, яку отримуєте?»

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
Від працівників відділення	16 (62 %)
Від родичів	4 (15 %)
Від знайомих	2 (8 %)
Інше (інтернет, державні установи)	4 (15 %)

Таким чином, переважна більшість підопічних дізналась про надання соціальних послуг від працівників відділення (62%). Через інтернет дізнались про послугу 4 % підопічних.

Таблиця 1. 2. Чи відповідає Вашим потребам послуга, яку ви отримуєте ?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
Так	26 (100 %)
Ні	-

Послуга догляду вдома відповідає потребам усіх підопічних.

Таблиця 1. 3. Чи задоволені Ви якістю та періодичністю надання соціальних послуги ?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
Так	26 (100%)
Ні	0 (0%)

Усі підопічні задоволені періодичністю надання соціальних послуги

Таблиця 1. 4. Чи задоволені Ви ставленням до себе працівників відділення?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у%)
Так	26 (100 %)
Ні	- 0 (0%)

Усі підопічні задоволені ставленням до себе працівників.

Таблиця 1. 5. Що Вам подобається найбільше у вашому віділенні?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у %)
Спілкування з друзями	15 (57 %)
Заняття з психологом	2 (8 %)
Заняття з реабілітологом	2 (8 %)
Приготування їжі	5 (19 %)
Заняття лікувальною фізкультурою	2 (8 %)

Таблиця 1. 6. Чи зручно Вам відвідувати надавача соціальних послуг ?»

Варіанти відповідей	Кількість виборів (у тому числі у%)
Так	25 (96 %)
Ні	1 (4 %)

Одержувачі соціальної послуги денного догляду - люди з інвалідністю. Проте їм зручно відвідувати надавача соціальної послуги, підопічні забезпечені підвезенням, у тому числі одного підопічного підвозить соціальне таксі.

Отже, встановлено, що усіх отримувачів послуги денного догляду влаштовує діяльність надавача соціальних послуг.

Висновки анкетування:

1. Потенційні отримувачі соціальної послуги денного догляду дізнаються про можливість отримувати послуги шляхом отримання інформації від працівників відділення

2. Усі підопічні задоволені якістю та періодичністю надання послуги денного догляду, а також ставленням працівників.

3. Переважній більшості підопічних зручно відвідувати надавача соціальних послуг.

Спостереження за процесом

надання соціальної послуги

Під час проведення внутрішньої оцінки проводилось спостереження за процесом надання соціальної послуги відділенням денного перебування.

З метою попередження інституалізації осіб з інвалідністю сформовано 2 групи. Діяльність відділення спрямована на сприяння соціальній адаптації підопічних, реалізації їх особистого потенціалу, підтримку їх сімей (створення умов для професійної реалізації батьків, попередження психологічного вигорання) шляхом забезпечення догляду упродовж робочого дня.

Для осіб з інвалідністю облаштовано кухню, що допомагає формуванню побутових навичок, свічну майстерню, 2 реабілітаційні зали із сучасним обладнанням та сенсорну кімнату.

З метою розвитку та реабілітації підопічних відділення застосовуються методики соціально-побутової адаптації, поведінкової терапії, альтернативної та допоміжної комунікації, відновлення шкільних навичок, працетерапії, арт-терапії, казкотерапії, ігрової терапії.

Відділення денного перебування активно співпрацює з Бердичівською художньою школою.

Результати анкетування

надавачів соціальної послуги денного догляду

З метою визначення якості надання соціальної послуги денного догляду, визначення психологічного клімату у колективі, ефективності управління та самооцінки із соціальними робітниками проведено анкетування. Участь взяли усі працівники відділення.

Таблиця 2. 1. Оцініть свою роботу

відмінно	добре	задовільно
2 (66%)	1 (33 %)	-

Таблиця 2. 2. Освіта

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у відсотках)
Неповна середня	-
Середня	-
Середня спеціальна	2 (66 %)
Вища	1 (33 %)

Таблиця 2. 3. Стаж роботи у соціальній сфері

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у тому числі у відсотках)
До 5 років	2 (66%)
Від 6 до 10 років	-
Більше 10 років	1 (33%)

Таблиця 2. 4. Чому Ви обрали цю професію ?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Хочу допомагати людям	3 (100 %)
Не було іншого вибору	-
Можна непогано заробити	-

Таблиця 2. 5. Що з переліченого Вам подобається у Вашій роботі ?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Можливість спілкуватися з різними людьми	2 (66 %)
Ця робота приносить мені задоволення	1 (33 %)
Ця робота нескладна	-
Ваш варіант	-

Таблиця 2. 6. Чи вважаєте Ви, що могли б працювати краще ?

Так	Ні	Так, при умові
2 (66%)	1 (33%)	-

Таблиця 2. 7. Назвіть труднощі, з якими доводиться стикатися в роботі

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Важке фізичне навантаження	-
Недостатнє транспортне сполучення	-
Часті психологічні навантаження	3 (100 %)
Встановлення доброзичливих відносин з колегами	-

Таблиця 2. 8. Яким чином Ви добираєтесь на роботу ?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Пішки	3 (100 %)
На велосипеді	-
Громадським транспортом	-
Власне авто	-

Таблиця 2. 9. Чи вважаєте Ви за необхідне підвищувати свій професійний рівень?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Так	3 (100 %)
Ні	-

Таблиця 2. 10. Яким чином Ви підвищуєте свій професійний рівень ?

Варіанти відповідей	Кількість балів та їх відсоткове відношення до максимальної кількості
Вивчаю спеціальну літературу	1(33 %)
Раджусь з колегами	2 (66 %)
Ваш варіант	-

Висновки за результатами анкетування

1. Усім працівникам важко психологічно.

2. Усі працівники обрали професію через бажання допомагати людям.

3. Працівники добираються на роботу пішки, відділення знаходиться у центрі міста.

4. Усі працівники вважають за потрібне підвищувати свій професійний рівень.

Вивчення документації

Під час оцінки якості проведено вивчення особових справ підопічних відділення денного перебування. Особові справи ведуться відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 року № 587 «Про організацію надання соціальних послуг». В особових справах наявні індивідуальні плани, картки визначення ступеня індивідуальних потреб, що переглядаються щороку або за потреби. Підопічним надаються соціальні послуги відповідно до наказу директора КУ «ЦНСП».

Висновки:

При проведенні внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги денного догляду застосовувалися такі якісні показники надання соціальних послуг як: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

1 Адресність та індивідуальний підхід

Визначено індивідуальні потреби отримувачів соціальних послуг на 100%. Всі особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги денного догляду та містять карти визначення індивідуальних потреб, визначено ступінь індивідуальної потреби отримувачів соціальних послуг.

До кожного підопічного застосовується індивідуальний підхід.

2 Результативність

Під час проведення внутрішньої оцінки були отримані позитивні відгуки від підопічних КУ «ЦНСП. Рівень задоволеності соціальними послугами складає 100 %.

3 Своєчасність

Рішення про надання соціальної послуги денного догляду приймаються за потреби, відповідно до чинного законодавства та державних стандартів. Визначення індивідуальних потреб та підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома здійснені у встановлений строк. Договори підписані у двосторонньому порядку. Відсотковий еквівалент складає 100%.

4 Доступність та відкритість

Відділення денного перебування знаходиться в центрі міста та має зручне транспортне сполучення. Приміщення та кабінети відповідають санітарним та протипожежним нормам.

Усі події висвітлюються на сторінці Фейсбук.

5 Повага до гідності отримувачів соціальної послуги

Згідно з проведеним анкетуванням отримувачі соціальних послуг задоволені ставленням до них працівників, які надають соціальні послуги. Працівники у своїй роботі використовують індивідуальний підхід та з повагою ставляться до отримувачів соціальних послуг. Фактів не гуманних і дискримінаційних дій щодо отримувачів соціальної послуги не було.

6 Професійність працівників Центру.

Після аналізу даних встановлено, що відсотковий еквівалент в цілому складає 100% та відповідає статусу «ДОБРЕ».

Відділення натуральної та грошової допомоги

Послугу натуральної допомоги отримують громадяни похилого віку, особи з інвалідністю та громадяни, які перебувають в складних життєвих обставинах, внутрішньо переміщені особи.

Виходячи з можливостей, наявної фінансової та матеріально-технічної бази, відділення безоплатно забезпечує громадян одягом, взуттям, іншими предметами першої необхідності, продовольчими та промисловими товарами. До співпраці залучаються благодійні та громадські організації, приватні підприємці.

Перелік послуг, які надаються у відділенні натуральної та грошової допомоги:

- перукарські послуги;

- послуги швачки;

- послуги з прання;

- послуги з ремонту помешкань;

- послуги соціального таксі;

- послуги з прокату засобів реабілітації;

- послуги сурдоперекладача;

- послуги сестри медичної.

Станом на 01.07.2023 р соціальною послугою натуральної допомоги було охоплено 13 168 осіб, в т.ч. :

ВПО - 7480 осіб;

малозабезпечені – 58 осіб;

СЖО - 1021 особа;

багатодітні - 389 осіб;

особи з інвалідністю 395 осіб;

сім ї загиблих -120 осіб;

підопічні Центру - 1007 осіб;

особи похилого віку - 2185 осіб;

сім’ї з дітьми до 1 року - 437 осіб;

одинокі матері - 76 осіб;

Під час проведення оцінки якості соціальних послуг застосовувалися такі методи оцінки якості соціальних послуг:

1. Анкетування робітників, що надають соціальні послуги натуральної допомоги.

2. Спостереження за процесом надання соціальної послуги натуральної допомоги.

3. Вивчення документації.

4. Опитування отримувачів соціальної послуги натуральної допомоги

Відповідно до плану проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальної послуги натуральної допомоги, з метою визначення психологічного клімату у колективі, ефективності управління та самооцінки, проведено анкетування надавачів соціальної послуги натуральної допомоги.

Анкетування робітників

В опитуванні взяли участь 7 соціальних робітників.

Результати анкетування

надавачів соціальної послуги натуральної допомоги

Таблиця 1.1 Скільки Вам виповнилося повних років ?

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
До 25 р	1(14%)
26-40 р
41-60 р	4 (57%)
61 і старше	2 (29%)

Таким чином ,переважний вік працівників від 41 до 60 років (57%), до 25 років - 14%.

Таблиця 1.2 Освіта

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
Неповна середня
середня	2 (29%)
Середня спеціальна	5 (71%)
вища

Таким чином, майже всі робітники мають середню спеціальну освіту і працюють відповідно до своєї спеціалізації.

Таблиця 1.3 Стаж роботи в Центрі

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
До 3-5 р	5 ( 71%)
Від 6 до 10 р	-
Більше 10 р	2 (29%)

Таким чином , переважно працюють робітники у яких невеликий стаж роботи в Центр і(7%), лише 29%, які працюють більше 10 років.

Таблиця 1.4 Що з переліченого Вам подобається в Вашій роботі

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
Можливість спілкування з різними людьми	5 (71%)
Бажання працювати і не втратити свої кваліфікаційні навики	2 (29%)
Ця робота не складна	-
Немає іншого вибору	-

Отже, переважно в роботі працівникам подобається спілкуватись з людьми (57%) , що свідчить про відповідність психологічного настрою працівника обраній професії і лише 29% бажають працювати і не втрачати свої професійні навики.

Таблиця 1.5 Що впливає на ефективність Вашої роботи

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
Зручне робоче місце	1 (14%)
В достатній кількості і в належному стані засоби для надання соціальних послуг	-
Доброзичливі та вдячні клієнти	6 (86%)
Позитивний психологічний настрій в колективі	-

На ефективність роботи працівників впливають доброзичливі та вдячні клієнти (86%) та зручне робоче місце (14%)

Таблиця 1.6 Назвіть труднощі з якими стикаєтеся в роботі

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
Незручне робоче місце	1 (14%)
Відсутність відповідних засобів для надання соціальної послуги	2 (29%)
Психологічна несумісність з отримувачем соціальних послуг	-
Неохайність отримувачів соціальних послуг	4 (57%)

Труднощі, з якими стикаються в роботі працівники - це неохайні отримувачі соціальних послуг (вважають 57% опитаних).

Таблиця 1.7 Яким чином Ви надаєте соціальні послуги

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
За місцем роботи	3 (43%)
За місцем проживання отримувачів соціальних послуг	4 (57%)

Послуги надаються як за місцем проживання отримувачів соціальних послуг, так і за місцем роботи

Таблиця 1.8 Чи влаштовує Вас розмір Вашої заробітної плати

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
так	1 (14%)
ні	6 (86%)

Отже, більшість працівників не влаштовує розмір заробітної плати (86 %).

Таблиця 1.9 Чи вважаєте Ви за необхідність підвищувати свій професійний рівень

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
так	6 (86%)
ні	1 (14%)

Отже, більшість працівників(86%) вважає за необхідність підвищувати свій професійний рівень, що свідчить про бажання працювати краще.

Таблиця 1.10 Яким чином Ви підвищуєте свій професійний рівень

Варіанти відповідей	Кількість відповідей (у т.ч у %)
Переглядаю навчальні відео в соціальних мережах	3 (43%)
Спілкуюсь з іншими колегами	4 (57 %)
Інший варіант	-
Ніяк не підвищую	-

Отже, для підвищення свого професійного рівня 57 % працівників спілкуються з іншими колегами, 43 % працівників переглядають навчальні відео в соціальних мережах.

За результатами проведення анкетування визначено, що працівники відділення натуральної допомоги задоволені своєю роботою, їм подобається спілкування з людьми, що свідчить про відповідність психологічного настрою працівника обраній професії. Соціальні послуги надаються в повному обсязі за місцем роботи та за місцем проживання отримувача соціальних послуг, майже всі працівники готові працювати краще та підвищувати свій професійний рівень, що свідчить про бажання працівників надавати більш якісні соціальні послуги, удосконалюватися професійно. Проблемою є незадоволення розміром заробітної плати, неохайність отримувачів соціальної послуги.

Спостереження за процесом надання соціальної послуги

Під час проведення внутрішньої оцінки проводилось спостереження за процесом надання соціальної послуги відділенням натуральної допомоги. Під спостереженням були працівники, які надають соціальну послугу за місцем роботи. Послуги надаються своєчасно, в порядку звернення, відповідно до Державного Стандарту.

Надано послуг:

- перукаря – 397;

- ремонту одягу – 200;

- прання білизни та одягу – 226;

- ремонтних робіт – 22;

- соціального таксі - 378;

- сурдоперекладача- 323;

- прокату засобів реабілітації – 46;

- сестри медичної – 15

на загальну суму 32 895,00 грн.

Вивчення документації

Під час внутрішньої оцінки якості проведено вивчення документації відділення натуральної та грошової допомоги. На обслуговуванні у відділенні перебувають особи, що підпадають під дію п.2 «Переліку соціальних послуг, умов і порядку їх надання структурними підрозділами центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)», затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України від 29.12.2009 р. № 1417. На всіх отримувачів соціальних послуг сформовані особові справи, які ведуться відповідно до п.59,60 вищевказаного переліку. Кожен соціальний робітник веде зошит виконаних робіт, де зазначає прізвище, ім’я, по батькові отримувача послуги, домашню адресу, телефон, назву послуги та її вартість.

Опитування

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання послуги натуральної допомоги, відділенням натуральної та грошової допомоги бралося до уваги опитування осіб, які отримали послугу натуральної допомоги. В опитуванні взяли участь 18 осіб.

Анкета щодо якості наданих соціальних послуг працівниками

відділення натуральної та грошової допомоги

Таблиця 2.1. Вкажіть Вашу стать

Варіанти відповідей	В т.ч. у %
Чоловік	2 (11%)
Жінка	16 (89%)

Таблиця 2.2. Скільки Вам виповнилося повних років ?

Варіанти відповідей	В т.ч в %
До 25 р	-
26-40 р	3 (17%)
41-60	7(39%)
61 і старше	8 (44%)

Таблиця 2.3. До якої категорії населення Ви себе відносите?

Варіанти відповідей	В т.ч у %
Особа похилого віку	-
Особа з інвалідністю	9 (50 %)
Батьки дітей з інвалідністю	1 (6%)
Особа, яка перебуває в складних життєвих обставинах	-
Опікуни	-
Багатодітна родина	-
Родина загиблого внаслідок військових дій	-
ВПО	8 (44%)

Таблиця 2.4. Як ви дізнались про соціальну послугу, яку отримали ?

Варіанти відповідей	В т.ч у %
Від сусідів, друзів ,знайомих	8 (44%)
Із соціальних мереж	10 (56%)
Від випадкових людей	-

Таблиця 2.5. Оцініть зручність розташування установи, де надається соціальна послуга

Варіанти відповідей	В т.ч у %
Дуже зручно	18 (100%)
Дуже незручно	-

Таблиця 2.6. Оцініть зручність місця для очікування під час отримування соціальної послуги

Варіанти відповідей	В т.ч у %
Зручно	18 (100%)
незручно	-

Таблиця 2.7. Чи відповідає Вашим потребам послуга, яку Ви отримали?

Варіанти відповідей	В т.ч у %
так	18 (100%)
ні	-

Таблиця 2.8. Чи задоволені Ви якістю надання соціальної послуги?

Варіанти відповідей	В т. ч у %
Так, задоволений	18 (100%)
Незадоволений	-
Я отримала(в) послугу частково	-

Таблиця 2.9. Чи задоволені Ви періодичністю надання соціальної послуги?

Варіанти відповідей	В т.ч в %
Так, задоволений (на)	18 (100%)
Можна було б і частіше	-
Незадоволений (на)	-

Таблиця 2.10. Чи задоволені Ви ставленням до себе соціального робітника (працівника) ?

Варіанти відповідей	В т.ч в %
так	18 (100%)
ні	-

Проаналізувавши опитування отримувачів соціальної послуги, можна зробити висновок, що переважна кількість опитуваних - жінки (89%) і лише 11% - чоловіки. Опитувані, є особами старше 61 віку ( 44%) і лише та лише 17 % становить молодь, що свідчить про те, що послугу натуральної допомоги потребують більше особи пенсійного віку, які мають інвалідність (50%) та внутрішньо переміщені особи (44%) .

Всі опитувані (100%) задоволені якістю та періодичністю надання соціальних послуг, а також ставленням до себе соціального робітника (працівника). Натомість, отримувачі соціальних послуг мають бажання отримувати частіше допомогу у вигляді продуктів харчування, засобів гігієни.

Переважна частина опитуваних (56%) дізналась про соціальну послугу із соціальних мереж, що свідчить про ефективність інформування через соціальні мережі і лише 44% дізнались про послугу від сусідів, друзів знайомих.

Узагальнення статусів показників

Якісний показник	Статус
	добре	задовільно	незадовільно
	від 80% до 100%	від 51%до 79%	від 0% до 50%
Адресність та індивідуальний підхід	Добре
Результативність	Добре
Своєчасність	Добре
Доступність та відкритість	Добре
Повага до гідності отримувача соціальної послуги	Добре
Професійність	Добре
Загальна оцінка	«ДОБРЕ»

Підводячи підсумки, на підставі аналізу показників діяльності з надання соціальних послуг на засіданні Комісії з внутрішньої оцінки якості соціальних послуг у Комунальній Установі «Центр надання соціальних послуг» шляхом переважаючих узагальнених даних відсотковий еквівалент в цілому складає 93 % та відповідає статусу «ДОБРЕ».

ЗАХОДИ,

спрямовані на підвищення якості надання соціальних послуг

1. Активізувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;

2. Продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державних стандартах;

3. Своєчасно здійснювати аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальних послуг в частині їх перегляду;

4. Проводити відповідну роботу з надавачами соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;

5. Продовжувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед жителів району з питань роботи відділень соціальної допомоги вдома, денного перебування, натуральної допомоги, соціальної роботи.

6. Продовжувати своєчасно та результативно реагувати на звернення громадян щодо соціального обслуговування;

7. Продовжувати роботу з благодійними фондами, приватними підприємцями та релігійними конфесіями у напрямку надання благодійної допомоги;

8. З метою запобігання професійному вигоранню соціальних робітників впроваджувати курси підвищення кваліфікації, заняття з психологом;

9. В межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази КУ «ЦНСП» в частині забезпечення соціальних робітників спецодягом, візками тощо.